Con voz pausada y una amabilidad que cruza cualquier ventanilla, Nelson Hermosilla nos recibe entre anécdotas y recuerdos. Llegó desde Yumbel, en la octava región, en 1999, buscando nuevas oportunidades en Santiago. Su camino partió de la mano de una empresa externa, trasladando pacientes, y fue creciendo con esfuerzo y perseverancia hasta liderar hoy el equipo que está en la primera línea de atención. “Jamás pensé que terminaría trabajando en salud, pero me apasionó el trato con los pacientes. En estos años he aprendido que la amabilidad y la empatía hacen la diferencia”, cuenta. 

¿Cómo fue tu recorrido profesional hasta llegar a tu cargo actual? 
Partí trabajando para Servimaster, una empresa externa, trasladando pacientes dentro del hospital. Después entré a la clínica como botones, donde acompañaba a los pacientes y daba un servicio más personalizado. Con el tiempo, fui asumiendo nuevos desafíos: encargado de presupuestos, administrativo, y luego mano derecha de la jefa de Admisión. Finalmente, me ofrecieron liderar el área y desde hace ocho años soy Jefe de Admisión y Orientación al Paciente. Nunca imaginé que llegaría a este cargo, pero siempre me la he jugado y he aprovechado cada oportunidad que se me presentó. 

¿Qué desafíos has enfrentado en estos 25 años? 
La pandemia fue uno de los momentos más difíciles, pero también lo es el manejo diario de pacientes en situaciones complejas. Aquí la cara amable es cuando todo fluye, pero también hay que contener y resolver cuando hay malestar o preocupación. Aprendí a manejar conflictos y a transformar esos momentos en oportunidades de confianza. Muchas veces los pacientes piden hablar conmigo cuando están molestos y, después de conversar, logramos bajar las tensiones y encontrar soluciones. 

¿Qué significa liderar un equipo en la primera línea de atención? 
Para mí, liderar no es sólo dirigir; es estar presente y trabajar codo a codo. Si falta personal, salgo a atender como uno más, pasando numeritos y ayudando donde se necesite. Trato de ser cercano y alivianar el día a día del equipo. Lo más gratificante es cuando, incluso quienes llegan molestos, terminan agradeciendo la atención. Eso es lo que te motiva a seguir dando lo mejor. 

¿Hay algún vínculo especial que recuerdes con pacientes? 
Sí, tengo una anécdota muy bonita. La señora María Cristina, esposa de un paciente, siempre estuvo muy agradecida por la atención. Ella tiene mi número y, desde hace un tiempo, cada lunes me envía un mensaje de voz motivacional para partir la semana. Es un gesto que valoro enormemente y me recuerda la importancia de tratar a cada persona con humanidad y respeto. 

¿Cómo es Nelson fuera del hospital? 
Vivo en San Bernardo con mi esposo y los fines de semana nos vamos a nuestra parcela en Melipilla, en la punta de un cerro. Ahí disfruto de la naturaleza, el trekking y la vida al aire libre. Me gusta leer y trabajar en el campo, desmalezar y cuidar el entorno. Es mi cable a tierra, el equilibrio perfecto para recargar energías antes de empezar una nueva semana. 

¿Qué mensaje te gustaría dejar a tu equipo y a quienes inician en la atención al paciente? 
Que nunca olviden que estamos aquí para ayudar, para tender la mano y recibir bien a cada persona. Más allá de los números y procesos, lo fundamental es la empatía y la disposición genuina de servir. Esa es la huella que quiero dejar y que espero se mantenga en el tiempo.